> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.patagon.ai/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.patagon.ai/otimizacao-do-agente/whatsapp-templates.md). # Como funcionam os templates de WhatsApp: elegibilidade e aprovação Consulte as definições no [sistema de classificação de leads da ILA](/otimizacao-do-agente/ila-rating-system.md). ## O que é um template aprovado pelo Meta Um template (ou modelo de mensagem) é uma mensagem pré-escrita que precisa ser **revisada e aprovada pelo Meta** antes de poder ser enviada. Ele é diferente de uma mensagem comum do WhatsApp porque: * É enviado para iniciar uma conversa **fora da janela de 24 horas**, quando o lead ficou mais de 24 horas sem mandar nenhuma mensagem * Deve seguir as categorias e regras de conteúdo do WhatsApp Business API * Uma vez aprovado, pode ser reutilizado em qualquer momento para follow-ups automáticos e campanhas Templates aprovados ficam disponíveis na Patagon AI em **Agente → Capacidades → aba Modelos**, e podem ser selecionados tanto na configuração de Acompanhamento pós-24h quanto na criação de campanhas. ## Por que o follow-up pós-24h exige template (e o de dentro da janela não) Essa é a dúvida mais frequente sobre o tema, e a resposta está numa regra do próprio WhatsApp Business API, não na Patagon AI. ### A janela de 24 horas do WhatsApp Sempre que um lead envia uma mensagem para o seu agente, o WhatsApp abre uma **janela de conversa de 24 horas**. Dentro dessa janela, o agente pode responder com **texto livre**, qualquer mensagem, sem restrição de formato ou aprovação prévia. É por isso que o agente conversa normalmente, faz perguntas e responde em linguagem natural durante uma conversa ativa. Quando o lead fica **mais de 24 horas sem mandar nenhuma mensagem**, essa janela expira. A partir daí, o WhatsApp **não permite mais que o negócio envie mensagens de texto livre**. A única forma de retomar contato é usando um **template aprovado pelo Meta**. ### O que isso significa na prática para o follow-up ``` Lead envia mensagem │ ▼ Janela de 24h aberta │ Lead para de responder │ ├── Até 24h depois → Agente pode fazer follow-up com texto livre │ (sem precisar de template) │ └── Depois de 24h → Janela expirou. Só template aprovado permite recontato via WhatsApp API ``` O Acompanhamento automático da Patagon AI respeita esse ciclo. O follow-up **dentro da janela** usa texto livre gerado pelo agente. O follow-up **pós-24h** só funciona se houver um template aprovado selecionado na configuração de Acompanhamento. Se a opção "Acompanhamentos após 24h" estiver ativa mas nenhum template tiver sido selecionado (ou se o template estiver pendente de aprovação), o follow-up simplesmente não é enviado. O lead fica sem contato automático após a janela expirar. ## As três categorias de template e quando usar cada uma Ao criar um template, você escolhe uma das três categorias disponíveis. Essa escolha é determinante para a aprovação, o Meta verifica se o conteúdo da mensagem está alinhado com a categoria declarada. ### Marketing **Quando usar:** ofertas, promoções, lançamentos, novidades sobre produtos ou serviços, qualquer mensagem com intenção comercial ou persuasiva. **Características:** é a categoria com mais liberdade criativa, mas também com maior atenção do Meta na revisão. Mensagens de Marketing precisam deixar claro que estão fazendo uma oferta ou comunicando algo novo, não podem disfarçar intenção comercial em linguagem de serviço. **Aprovação:** geralmente mais rápida, mas rejeições acontecem quando o conteúdo parece enganoso, promete resultados irreais ou não tem clareza sobre quem está enviando. **Exemplo de uso na Patagon AI:** reengajamento de lead 3★ com uma novidade real ("Lançamos um novo plano que pode ser exatamente o que você estava esperando"). ### Utilidade **Quando usar:** continuidade de um processo em andamento, confirmações de reunião, lembretes, atualizações de status, mensagens que dão continuidade a uma conversa que já existia. **Características:** é a categoria mais segura para follow-ups de reengajamento. O Meta aprova com mais consistência e rapidez porque a mensagem não tem conotação comercial direta. Por isso é a **categoria recomendada para o follow-up pós-24h** na maioria dos casos. **Aprovação:** mais rápida e consistente. A causa de rejeição mais comum é incluir linguagem promocional. Se o texto menciona desconto, oferta ou vantagem comercial dentro de um template de Utilidade, o Meta vai rejeitar. Nesses casos, mude para Marketing. **Exemplo de uso na Patagon AI:** "Oi {{1}}, vi que nossa conversa ficou em aberto. Ainda posso te ajudar com algo?" ### Autenticação **Quando usar:** envio de códigos de verificação, senhas únicas (OTP) ou confirmações de identidade. Não é usada para follow-up ou campanhas de reengajamento. **Características:** categoria restrita a casos de autenticação. O Meta tem critérios muito específicos para aprovar esse tipo de template. Não use Autenticação para mensagens de relacionamento ou vendas. ## Quanto a Meta cobra por cada mensagem (mudanças em 2026) Os templates e as mensagens de serviço têm **custo cobrado pela Meta**, à parte da cobrança da Patagon AI. A Patagon cobra apenas por **lead qualificado** (veja [Planos e preços](/planos-e-cobranca/plans-and-pricing.md)); o custo por mensagem do WhatsApp é da Meta e depende da **categoria** de cada mensagem. Durante anos, a Meta cobrava por **conversa de 24 horas**. Esse modelo por conversa foi descontinuado: hoje a cobrança é **por mensagem**, conforme a categoria em que a mensagem se encaixa. ### As categorias de cobrança ![Cada mensagem tem uma categoria, e a categoria define o preço](/files/ywffBZLZtJIsO1tG6VJG) | Categoria | Tipo | Cobrança | Status | | ------------------- | ------------ | ------------ | -------------------------------------------------- | | Marketing | Template | Por mensagem | Ativo | | Utilidade | Template | Por mensagem | Ativo (grátis na janela de serviço até 1 out 2026) | | Autenticação | Template | Por mensagem | Ativo | | Serviço | Sem template | Por mensagem | A partir de 1 out 2026 (grátis desde nov 2024) | | Meta Business Agent | Sem template | Por token | A partir de 1 ago 2026 | As **mensagens de serviço** são exatamente as respostas de texto livre que o agente envia dentro da janela de 24 horas (descrita acima). O **Meta Business Agent** é a camada de IA da própria Meta e é cobrado por token; qualquer resposta que não venha dele é uma mensagem de serviço. ### O que muda em 2026 Três datas importam: * **1º de julho de 2026** — a Meta lançou a plataforma Meta Business Agent, sua camada de IA para o WhatsApp. * **1º de agosto de 2026** — a Meta começa a cobrar as mensagens do Meta Business Agent, por token, com faturamento mensal. * **1º de outubro de 2026** — a mudança que a maioria vai sentir: as **mensagens de serviço** (suas respostas a um cliente que escreveu primeiro), grátis desde novembro de 2024, passam a ser cobradas **por mensagem**. As mensagens de **Utilidade** enviadas dentro da janela de serviço também passam a ser cobradas nessa data. Em resumo: responder a um cliente que escreveu primeiro vinha sendo grátis. A partir de **1º de outubro de 2026**, cada uma dessas respostas tem um preço. ### Quanto custa uma mensagem de serviço na América Latina As tarifas de mensagens de serviço são definidas por mercado e coincidem com as de Utilidade e Autenticação. Não há desconto por volume para mensagens de serviço (Utilidade e Autenticação mantêm faixas por volume). A Meta publicará as tarifas finais — em vigor a partir de 1º de outubro de 2026 — até 1º de setembro de 2026; as tarifas atuais por mercado já servem de referência: ![Quanto custa responder a um cliente, por mensagem — América Latina](/files/yvFqildHceynKsOrjYPb) | Mercado | Custo por mensagem de serviço (USD) | | -------------- | ----------------------------------- | | Argentina | US$ 0,0260 | | Chile | US$ 0,0200 | | Peru | US$ 0,0200 | | Resto da LatAm | US$ 0,0113 | | México | US$ 0,0085 | | Brasil | US$ 0,0068 | | Colômbia | US$ 0,0008 | Como referência, uma empresa no México que responde 10.000 mensagens de clientes por mês pagaria cerca de **US$ 85** por essas mensagens de serviço (US$ 0,0085 cada). ### O que ajuda a segurar a conta Duas coisas ainda reduzem o custo: * Os **anúncios Click-to-WhatsApp** (e os anúncios do Facebook que abrem uma conversa) iniciam uma **janela de entrada gratuita de 72 horas** — essas conversas são respondidas sem custo. * Até **1º de outubro de 2026**, a janela de serviço de 24 horas continua **grátis**. {% hint style="info" %} O número que mais importa não é o custo por mensagem, e sim o **custo por lead qualificado** e o **custo por reunião agendada**. É por isso que a Patagon AI conecta cada conversa ao anúncio que a gerou e qualifica os leads automaticamente. Fonte das tarifas: Meta, WhatsApp Business Platform. {% endhint %} ## Como criar e submeter um template pela Patagon AI O template pode ser criado diretamente pelo app em **Agente → Capacidades → aba Modelos → + Novo Modelo**, sem precisar acessar o Meta Business Manager. ### Campos do formulário **Nome do Modelo** - identificador interno do template. Use apenas letras minúsculas, números e underscores (ex.: `reengajamento_3_estrelas`). Sem espaços ou caracteres especiais. **Idioma** - o idioma em que a mensagem está escrita. Selecione Português (Brasil) para templates em português. **Categoria** - Marketing, Utilidade ou Autenticação. Escolha com base no conteúdo (veja a seção anterior). **Cabeçalho** *(opcional)* - texto de destaque que aparece no topo da mensagem. Útil para nomear o assunto da mensagem de forma clara. **Corpo** *(obrigatório)* - o texto principal da mensagem. Limite de 1.024 caracteres. Use `{{1}}`, `{{2}}`, etc. para incluir variáveis personalizadas (nome do lead, data, produto, etc.). Cada variável precisa ter um valor de exemplo fornecido antes de submeter. **Rodapé** *(opcional)* - texto pequeno abaixo do corpo, geralmente usado para instruções de opt-out ("Responda PARAR para não receber mais mensagens"). **Botões** *(opcional)* - clique em **+ Adicionar Botão** para incluir botões de resposta rápida (ex.: "Sim, tenho interesse", "Não obrigado") ou botões de link (para direcionar para uma URL). ### Submetendo para aprovação Após preencher todos os campos, clique em **Salvar**. O template é enviado automaticamente para revisão do Meta. Você não precisa fazer mais nada, a Patagon AI gerencia o envio para a API do WhatsApp. Se você já tem templates criados diretamente no Meta Business Manager, use o botão **Sincronizar do WhatsApp** na tela de Modelos para importá-los para a Patagon AI sem precisar recriá-los. ## Tempo de aprovação A aprovação pelo Meta leva em geral de **alguns minutos a até 24 horas**. Não há SLA garantido, na prática, a maioria dos templates simples de Utilidade é aprovada em menos de 1 hora. O status do template fica visível em **Agente → Capacidades → aba Modelos**. Enquanto estiver pendente, o template não aparece no dropdown de seleção do Acompanhamento pós-24h nem na criação de campanhas. {% hint style="info" %} **Planeje com antecedência:** se você vai lançar uma campanha ou ativar o follow-up pós-24h, crie e submeta o template pelo menos **24 horas antes**. Criar na hora do lançamento é o erro mais comum. O template fica aguardando aprovação enquanto leads ficam sem follow-up. {% endhint %} ## O que fazer quando um template é reprovado O Meta envia uma notificação de reprovação com um código de motivo. Os casos mais comuns são: **Conteúdo promocional em template de Utilidade** - a causa de rejeição mais frequente. Acontece quando o texto menciona desconto, promoção, oferta ou qualquer linguagem de venda dentro de uma categoria de Utilidade. Solução: altere a categoria para Marketing, ou reescreva o corpo removendo a intenção comercial. **Conteúdo enganoso ou promessas exageradas** - templates de Marketing que prometem resultados garantidos, ganhos financeiros ou afirmações que não podem ser comprovadas são rejeitados. Reescreva em linguagem factual e direta. **Falta de exemplo de variável** - se o corpo usa `{{1}}` mas nenhum exemplo de valor foi fornecido, o Meta não consegue avaliar o contexto da variável e rejeita. Certifique-se de preencher o campo de exemplo para cada variável. **Texto muito curto ou vago** - templates com corpo muito curto (uma frase genérica) ou sem contexto claro sobre quem está enviando e por quê podem ser rejeitados. Adicione contexto suficiente para que o destinatário entenda a mensagem sem histórico de conversa. ### Como corrigir e resubmeter 1. Abra o template reprovado em **Agente → Capacidades → aba Modelos** 2. Edite o conteúdo com base no motivo de rejeição 3. Se necessário, altere a categoria 4. Salve - o template volta para fila de revisão automaticamente 5. Aguarde a aprovação antes de usar Se um template for reprovado repetidamente com o mesmo conteúdo, é sinal de que o problema é estrutural (categoria errada ou conteúdo que viola as políticas do WhatsApp). Nesse caso, crie um template novo com abordagem diferente em vez de continuar editando o mesmo. ## Como conectar o template ao follow-up pós-24h Com o template aprovado, o passo seguinte é ativá-lo no Acompanhamento: 1. Acesse **Agente → Capacidades → Funcionalidades** 2. Clique no card **Acompanhamento** 3. Certifique-se de que o toggle **Habilitar Acompanhamento** está ativo 4. Role até a seção **Acompanhamentos após 24h** 5. Ative o toggle **Habilitar acompanhamentos após 24h** 6. Clique em **+ Adicionar Acompanhamento** 7. No dropdown **Modelo**, selecione o template aprovado 8. Clique em **Salvar Alterações** Se o dropdown aparecer vazio ou com erro "Falha ao carregar os templates", significa que nenhum template está aprovado ainda. Submeta um template e aguarde a aprovação antes de tentar novamente. ## Checklist antes de ativar o follow-up pós-24h * [ ] Template criado em **Agente → Capacidades → Modelos** * [ ] Categoria correta selecionada (Utilidade para continuidade, Marketing para oferta) * [ ] Corpo da mensagem com contexto suficiente, sem linguagem promocional em Utilidade * [ ] Exemplos de variáveis preenchidos (se o template usa `{{1}}`, `{{2}}` etc.) * [ ] Rodapé com instrução de opt-out (recomendado) * [ ] Template com status **Aprovado** visível na aba Modelos * [ ] Template selecionado na configuração de Acompanhamento pós-24h ## Artigos relacionados * [Como Funciona o Follow-Up](/otimizacao-do-agente/como-funciona-o-follow-up.md) - os 5 campos de configuração do Acompanhamento e o ciclo completo da janela de 24h * [Reaquecimento de Leads (Warm-Up / Re-engagement)](/otimizacao-do-agente/reaquecimento-de-leads-warm-up-re-engagement.md) - estratégia de reengajamento por score com templates para cada perfil de lead * [Como usar campanhas de reengajamento para sua base existente](/desempenho-de-vendas/reengagement-campaigns.md) - como usar templates aprovados em campanhas para a base existente * [Elegibilidade para Campanhas](/desempenho-de-vendas/elegibilidade-para-campanhas.md) - o que fazer quando a campanha aparece como bloqueada * [O que fazer quando o número está com Quality Rating RED](/solucao-de-problemas/quality-rating-red.md) - como templates mal categorizados podem afetar o Quality Rating do número --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.patagon.ai/otimizacao-do-agente/whatsapp-templates.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. 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