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# Como Funciona o Follow-Up
Consulte as definições no [sistema de classificação de leads da ILA](/otimizacao-do-agente/ila-rating-system.md).
### O que é o follow-up (acompanhamento)?
O Follow-Up é uma funcionalidade nativa do Patagon AI que permite ao agente de IA recontatar automaticamente os leads que não responderam, usando um modelo de mensagem (template) aprovado pelo Meta.
A lógica central está na janela de 24 horas do WhatsApp. Sempre que um lead envia uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas durante a qual o agente pode responder com texto livre. Quando essa janela expira, ou seja, quando o lead fica 24 horas sem enviar nenhuma mensagem, o agente perde a permissão de enviar texto livre. É exatamente nesse momento que o Follow-Up entra em ação: por meio de um template aprovado, ele reabre a conversa dentro das regras do WhatsApp e dá ao agente uma nova oportunidade de engajar o lead.
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### Onde configurar
Caminho no app:
Agente → Capacidades → Funcionalidades → clique no card "Acompanhamento"
Ao clicar no card, abre-se o modal **"Configuração de Acompanhamento"** com todos os parâmetros detalhados abaixo.
***
### Os 5 campos de configuração (detalhados)
#### 1. Habilitar Acompanhamento (Toggle principal)
**O que faz:** Liga ou desliga toda a funcionalidade de follow-up automático para este agente.
* **Ativado:** O agente enviará automaticamente mensagens de acompanhamento para leads que não responderam, dentro das condições configuradas.
* **Desativado:** Nenhum follow-up automático é enviado. O reengajamento fica inteiramente sob responsabilidade manual da equipe.
{% hint style="warning" %}
**Atenção:** O estado padrão recomendado é **Ativo**.\
Só desative se sua equipe tiver um processo manual de reengajamento estruturado.
{% endhint %}
#### 2. Atraso Inicial
**O que faz:** Define quanto tempo o agente espera, contado a partir da última mensagem do lead, antes de disparar o primeiro follow-up.
* **Valor padrão:** 60 minutos
* **Unidade configurável:** Minutos ou Horas
**Na prática:** Se um lead envia uma mensagem às 10h e não responde mais, e o Atraso Inicial está em 60 minutos, o agente enviará o primeiro follow-up às 11h. Isso vale desde que o lead ainda esteja dentro da janela de 24h ativa.
#### 3. Máximo de Acompanhamentos
**O que faz:** Define o número máximo de tentativas de follow-up que o agente pode enviar para um mesmo lead dentro do período de "Expiração do Orçamento".
* **Valor padrão:** 1
**Importante:** Este número se aplica dentro da janela de orçamento. Quando o orçamento se renova, o contador zera e o agente pode tentar novamente.
**Na prática:** Com o padrão de 1, o agente faz apenas 1 tentativa de follow-up por ciclo de 24h. Se quiser ser mais insistente, você pode aumentar esse número, mas tenha cautela para não ser marcado como spam pelo WhatsApp.
#### 4. Expiração do Orçamento
**O que faz:** Define a janela de tempo que controla quando o "orçamento de tentativas" se renova.
* **Valor padrão:** 24 horas
**Como funciona na prática (a pergunta mais frequente no Slack):**
O "orçamento" é um controle interno do Patagon AI, independente da janela de 24h do WhatsApp. Funciona assim:
```
Lead entra em silêncio
↓
Atraso Inicial expira (ex: 60 min)
↓
Agente envia 1 follow-up (dentro do limite "Máximo de Acompanhamentos")
↓
24h se passam (Expiração do Orçamento)
↓
Orçamento RENOVA → agente pode tentar novamente
```
Ou seja: sim, o orçamento se renova a cada 24 horas. O contador de "Máximo de Acompanhamentos" zera toda vez que a "Expiração do Orçamento" é atingida. Isso permite que o agente continue tentando reengajar o lead de forma periódica, enquanto houver uma forma técnica de entregar a mensagem (dentro da janela ativa ou via template aprovado pós-24h).
#### 5. Filtrar por Classificação do Lead
**O que faz:** Permite restringir os follow-ups automáticos apenas para leads com determinadas pontuações (estrelas).
**Como ativar:** Toggle "Filtrar por Classificação do Lead" dentro do modal de Configuração de Acompanhamento.
Ao ativar, aparecem cinco caixas de seleção. O filtro de follow-up aceita de 1★ a 5★:
* ⭐ 1 estrela: Sem informações
* ⭐ 2 estrelas: Engajado / Ainda sem potencial
* ⭐ 3 estrelas: Lead com bom potencial
* ⭐ 4 estrelas: MQL
* ⭐ 5 estrelas: SQL
Leads 0★ Anti-ICP / Desqualificados são intencionalmente inelegíveis para follow-up automático, por isso 0★ não aparece como opção selecionável.
**Exemplo de configuração para follow-up apenas em leads com 3+ estrelas:**
1. Vá em `Agente → Capacidades → Funcionalidades → Acompanhamento`
2. Ative o toggle "Filtrar por Classificação do Lead"
3. Desmarque as estrelas 1 e 2: leads 1★ não forneceram informações úteis de qualificação ou do ICP; leads 2★ estão conversando e compartilharam alguns dados úteis, mas ainda não têm potencial
4. Mantenha marcadas as estrelas 3, 4 e 5
5. Clique em "Salvar Alterações"
💡 **Dica:** Para equipes com alto volume, filtrar para 3★ ou mais garante que o agente concentra o esforço de reengajamento em leads com real potencial de conversão.
***
### O que acontece quando o lead responde e para de interagir novamente?
Esta é uma das dúvidas mais frequentes. O comportamento é o seguinte.
**Cenário:** Lead respondeu na segunda-feira, parou de interagir e uma nova janela de silêncio começa.
```
Lead responde (qualquer mensagem)
↓
Nova janela de 24h se abre (timer reinicia do zero)
↓
Lead para de interagir novamente
↓
Atraso Inicial começa a contar de novo
↓
Se ainda dentro da janela de 24h ativa:
→ Agente envia follow-up via texto livre (sem precisar de template)
Se a janela de 24h já expirou:
→ Agente só pode usar template aprovado pela Meta
→ Requer que "Acompanhamentos após 24h" esteja habilitado (ver abaixo)
```
**Ponto crítico:** Cada vez que o lead envia uma mensagem, o timer de 24h reinicia do zero. Isso significa que cada interação do lead "abre" novamente a janela e o ciclo de follow-up recomeça.
### Follow-up pós-24h com template aprovado pela Meta
Esta é a segunda seção do modal de Configuração de Acompanhamento.
#### Como ativar
1. Acesse `Agente → Capacidades → Funcionalidades → Acompanhamento`
2. Role para baixo até a seção "Acompanhamentos após 24h"
3. Ative o toggle "Habilitar acompanhamentos após 24h"
4. Clique em "+ Adicionar Acompanhamento"
5. Um dropdown "Modelo" aparecerá. Selecione o template aprovado pelo Meta que deseja usar
6. Clique em "Salvar Alterações"
#### Pré-requisito: ter um template aprovado pela Meta
Sem um template aprovado, o dropdown de seleção ficará vazio (ou com o erro "Falha ao carregar os templates"). O processo para criar templates é:
1. Acesse o Meta Business Manager → Ferramentas da Conta → Modelos de Mensagem
2. Clique em Criar Modelo e selecione a categoria: Marketing, Utilidade ou Autenticação
3. Escreva a mensagem (use `{{1}}` para nome, `{{2}}` para data, etc.)
4. Envie para revisão do Meta (aprovação leva de alguns minutos a 24 horas)
5. Após aprovado, o modelo sincroniza automaticamente no Patagon AI em `Agente → Capacidades → Modelos`
✅ Você também pode criar templates diretamente pelo app em `Agente → Capacidades → aba Modelos → botão "+ Novo Modelo"`. O app tem um editor com os campos Nome, Idioma, Categoria, Cabeçalho, Corpo, Rodapé e Botões, e envia para aprovação do Meta automaticamente.
⚠️ Também é possível sincronizar templates já existentes no Meta usando o botão "Sincronizar do WhatsApp".
### Por que não existe configuração de horário de envio
**Resposta direta:** é uma limitação documentada, não um bug.
O Patagon AI não oferece configuração de janela de horário (ex: "envie follow-ups apenas das 9h às 18h") por dois motivos.
O follow-up é atrelado ao timer de 24h do WhatsApp, que é relativo ao momento da última interação do lead e não a um horário fixo do dia. Um lead que interagiu às 23h terá seu timer expirando às 23h do dia seguinte, o que tornaria uma configuração de horário fixo imprecisa por natureza.
Além disso, a política do Meta para templates aprovados não distingue horário de envio. A entrega é controlada pela disponibilidade da API do WhatsApp Business.
**Única configuração de tempo disponível:** o campo Fuso Horário em `Agente → Geral → Configurações → Localização`. Ele é usado como referência para datas e compromissos mencionados nas conversas e não controla o horário de disparo dos follow-ups.
**Alternativa prática:** Se o horário de envio for crítico para o seu negócio, a abordagem recomendada é usar Campanhas (`Leads → Campanhas`) combinadas com a exportação manual de leads. Assim você controla exatamente quando disparar a mensagem, fora do fluxo automático do agente.
### Resumo visual: fluxo completo do follow-up
```
LEAD ENTRA EM CONTATO
↓
Agente responde (dentro da janela de 24h ativa)
↓
Lead para de responder
↓
[Atraso Inicial] se passa (padrão: 60 min)
↓
┌─────────────────────────────────────────────┐
│ FILTRO POR SCORE (se habilitado): │
│ Lead tem 0★, 1★ ou 2★? → NÃO envia follow-up│
│ Lead tem 3★, 4★ ou 5★? → ENVIA follow-up │
└─────────────────────────────────────────────┘
↓
Agente envia follow-up (via texto livre, pois
ainda dentro da janela de 24h ativa)
↓
[Máximo de Acompanhamentos] atingido dentro
do período de Expiração do Orçamento (24h)?
→ SIM: para de tentar neste ciclo
→ NÃO: pode tentar mais vezes
↓
Janela de 24h EXPIRA (timer chega a 0)
↓
┌─────────────────────────────────────────────┐
│ "Acompanhamentos após 24h" habilitado? │
│ SIM → Envia template aprovado pelo Meta │
│ NÃO → Lead fica sem contato automático │
│ (reengajamento precisa ser manual │
│ via Campanhas) │
└─────────────────────────────────────────────┘
↓
Lead responde ao template?
→ SIM: nova janela de 24h abre, ciclo reinicia
→ NÃO: orçamento renova a cada 24h e o
agente pode tentar novamente com
outro template (se configurado)
```
### Tabela de referência rápida
| Campo | Valor padrão | Unidade / Opções | Função |
| ------------------------- | ------------------- | ----------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| Habilitar Acompanhamento | Ativo (recomendado) | Toggle on/off | Liga ou desliga todo o follow-up automático |
| Atraso Inicial | 60 minutos | Minutos ou Horas | Tempo de espera após a última mensagem do lead antes do 1º follow-up |
| Máximo de Acompanhamentos | 1 | Número inteiro | Tentativas permitidas por ciclo de orçamento |
| Expiração do Orçamento | 24 horas | Horas | Período após o qual o contador de tentativas zera |
| Filtrar por Classificação | Desativado | Estrelas 1 a 5 | Restringe o follow-up por pontuação; 0★ é inelegível |
| Acompanhamentos após 24h | Desativado | Toggle + template | Permite reengajar via template aprovado após a janela de 24h |
### Checklist de configuração recomendada
* [ ] Ativar toggle "Habilitar Acompanhamento"
* [ ] Definir "Atraso Inicial" (recomendado: 60 min para o primeiro toque, ou personalize)
* [ ] Definir "Máximo de Acompanhamentos" (padrão: 1; evite >3 para não riscar spam)
* [ ] Confirmar "Expiração do Orçamento" em 24 horas
* [ ] Decidir se ativa filtro por classificação (para 3★+: desmarcar 1★ Sem informações e 2★ Engajado / Ainda sem potencial)
* [ ] Se quiser follow-up pós-janela: criar e aprovar template no Meta → habilitar "Acompanhamentos após 24h" → selecionar o template
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