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# Cómo funciona el Handoff Humano

Consulta las definiciones en el [sistema de calificación de leads de ILA](/es/optimizacion-del-agente/ila-rating-system.md).

#### Qué es el handoff humano

El handoff humano es el mecanismo por el cual un miembro del equipo toma temporalmente el control de una conversación que está siendo gestionada por el agente de IA. Durante el handoff, el agente queda **completamente silenciado** para esa conversación específica: no envía ningún mensaje hasta que el control se devuelve manualmente.

{% hint style="info" %}
**Ruta en la app:** Leads → Conversaciones → abrir una conversación → botón **Tomar el control** (parte inferior del panel).
{% endhint %}

#### Qué le pasa al agente durante el handoff

Esta es la pregunta más común, y la respuesta es directa: **el agente deja de responder por completo en esa conversación.**

En cuanto haces clic en **Tomar el control**:

* El campo de escritura se desbloquea para que escribas libremente.
* El agente de IA **no envía ningún mensaje**: ni respuestas a las preguntas del lead, ni seguimientos automáticos.
* Aparecen dos íconos en el encabezado de la conversación: un **robot (gris/desactivado)**, que indica que el agente está pausado, y un **ícono de salida**, para devolver el control.
* En la lista de Conversaciones, el lead **no desaparece**: sigue visible para todos los miembros con acceso.

{% hint style="warning" %}
El handoff es **por conversación, no global.** Si tomas el control de la conversación del Lead A, el agente sigue respondiendo normalmente para todos los demás leads. Solo la conversación donde hiciste clic en "Tomar el control" queda pausada.
{% endhint %}

#### Cómo retoma el agente la conversación después del handoff

El proceso de retomada es simple e inmediato:

1. Cuando termines, haz clic en el **ícono de salida** en el encabezado de la conversación (o en el botón **Salir de la conversación**).
2. El control vuelve al agente de IA **al instante**.
3. El agente retoma las respuestas automáticas para ese lead a partir de ese momento.
4. El campo de escritura vuelve a bloquearse para el humano, mostrando de nuevo el estado predeterminado.

**Qué "recuerda" el agente al retomar:** tiene acceso al historial completo de la conversación, incluidos los mensajes enviados por el humano durante el handoff. La calificación continúa desde donde quedó, considerando todo lo que se dijo.

{% hint style="success" %}
**Consejo:** antes de salir del control, deja una **Nota interna** (pestaña Notas, en Detalles del Lead) explicando qué se habló y cuál es el siguiente paso esperado.\
Esto orienta al agente y a los demás miembros del equipo.
{% endhint %}

#### El problema del seguimiento durante el handoff (bug recurrente)

Este es uno de los puntos que más confusión genera en Slack. Mira el contraste entre el comportamiento documentado y el comportamiento reportado:

{% tabs %}
{% tab title="Esperado" %}
Según la documentación oficial, **el agente no envía ningún mensaje mientras el humano está en control**: esto incluye los seguimientos automáticos. El agente está pausado.
{% endtab %}

{% tab title="Reportado (bug)" %}
Los usuarios reportan que el agente sigue disparando el **seguimiento del Retraso Inicial** (ej.: 120 minutos) incluso cuando un humano tiene el control de la conversación.
{% endtab %}
{% endtabs %}

**Por qué puede pasar esto**

La causa más probable está en la **lógica de tiempo del seguimiento**:

El sistema calcula el momento del próximo seguimiento con base en el **último mensaje del lead**, no en el estado del handoff. Si el seguimiento se "agendó" internamente *antes* de que el handoff se activara, existe un gap en el que el sistema puede disparar el mensaje antes de verificar si el control fue transferido.

```
El lead envía un mensaje a las 10:00
     ↓
Handoff iniciado a las 10:05 (el humano toma el control)
     ↓
Timer de seguimiento: 120 min después del mensaje del lead = 12:00
     ↓
[BUG] Si el sistema no verifica el estado del handoff en el momento del disparo,
el seguimiento sale a las 12:00 incluso con el humano en control.
```

**Cómo mitigarlo mientras el bug no se corrige**

Existen tres enfoques prácticos:

{% tabs %}
{% tab title="1 · Deshabilitar el seguimiento" %}
Antes de tomar el control de una conversación sensible, ve a **Agente → Capacidades → Funcionalidades → Seguimiento** y desactiva el toggle ***Habilitar Seguimiento***. Recuerda reactivarlo después.

{% hint style="warning" %}
Afecta a todos los leads, no solo a uno. Úsalo con cuidado en horas pico.
{% endhint %}
{% endtab %}

{% tab title="2 · Salir del handoff rápido" %}
Cuanto menos tiempo esté activo el handoff, menor es la probabilidad de que el seguimiento colisione. Si la conversación terminó, sal de inmediato en vez de dejar el handoff activo por horas.
{% endtab %}

{% tab title="3 · Enviar un mensaje" %}
Al enviar cualquier mensaje durante el handoff, el timer de 24h se reinicia; lo que puede "resetear" el contador del seguimiento cuando el agente retome el control, evitando el disparo inmediato.
{% endtab %}
{% endtabs %}

{% hint style="danger" %}
**¿Sufriendo este bug?**\
Repórtalo a [*support@patagon.ai*](mailto:support@patagon.ai) con el ID del lead y la hora del disparo indebido. Incluye capturas de la conversación mostrando que el handoff estaba activo y que el seguimiento se envió de todos modos.
{% endhint %}

#### Cómo se comporta la ventana de 24h durante el handoff

El timer de 24h **sigue corriendo** durante el handoff; no se pausa. Esto tiene implicaciones prácticas:

<table><thead><tr><th width="214.58203125">Estado de la ventana</th><th>Qué pasa</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Activa</strong> (todavía hay tiempo)</td><td>El humano puede escribir libremente y enviar cualquier mensaje.</td></tr><tr><td><strong>Expirada</strong> (timer = 0)</td><td>La conversación queda inactiva. El campo inferior pasa a mostrar un selector de <strong>Plantilla</strong> en vez de texto libre, y solo las plantillas aprobadas por Meta pueden reabrir la conversación.</td></tr></tbody></table>

Cuando la ventana expira, el tooltip del ícono de robot muestra:

> "Esta conversación está inactiva, no podrás enviar más mensajes a este usuario a menos que envíe un nuevo mensaje primero."

{% hint style="danger" %}
**Atención crítica:** si tomas el control de una conversación con menos de 1 hora en el timer, prioriza enviar el mensaje humano de inmediato. Si la ventana se cierra mientras "piensas qué escribir", tendrás que usar una plantilla aprobada; lo que cambia por completo el enfoque.
{% endhint %}

#### Buenas prácticas: handoff vs. dejar que el agente continúe

**Toma el control cuando**

**Por urgencia o calidad del lead**

* El lead es **5★ (Calificado + Reunión)**: responde en hasta 5 minutos. La velocidad de respuesta humana en este momento impacta directamente la conversión.
* El lead es **4★ o 5★ con sentimiento negativo**: necesita un manejo de objeciones que va más allá del script del agente.
* El lead tiene **presupuesto y autoridad de decisión confirmados** y está listo para cerrar; el momento ideal para que un humano conduzca.

**Por limitación de la ventana**

* El timer está **por debajo de 1 hora** y la conversación sigue abierta; actúa antes de que la ventana se cierre.
* El lead respondió a una plantilla de seguimiento post-24h y mostró interés real; aprovecha mientras la ventana está reabierta.

**Por la naturaleza de la conversación**

* El lead hizo una pregunta muy específica sobre producto, precio o condiciones que el agente no está entrenado para responder correctamente.
* Hay señales de frustración o queja; la intervención humana inmediata previene el churn.
* El lead pidió explícitamente hablar con una persona.

**Deja que el agente continúe cuando**

* La conversación todavía está en la **fase de calificación** (respondiendo preguntas iniciales, recolectando datos).
* El lead es **1★ o 2★**: un lead 1★ no aportó información útil de calificación o del ICP; si nunca respondió, puede recibir como máximo un primer seguimiento ligero. Un lead 2★ está en una conversación de calificación activa, pero aún no tiene potencial. Ninguno está listo para el handoff a Ventas.
* El agente está respondiendo correctamente y el lead está enganchado; interrumpir puede crear una discontinuidad en la experiencia.
* No vas a poder responder de inmediato; es mejor que el agente continúe a que el lead quede esperando por un humano que no va a aparecer.

***

#### Tabla de referencia rápida

| Pregunta                                          | Respuesta                                                         |
| ------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| ¿El agente deja de responder durante el handoff?  | Sí; por completo, para esa conversación.                          |
| ¿El seguimiento se detiene durante el handoff?    | Debería, pero hay un bug documentado de disparo indebido.         |
| ¿El timer de 24h se pausa durante el handoff?     | No; sigue corriendo.                                              |
| ¿Cómo retoma el agente?                           | Haz clic en "Salir de la conversación". La retomada es inmediata. |
| ¿El agente recuerda lo que se dijo en el handoff? | Sí; tiene acceso al historial completo.                           |
| ¿El handoff afecta a otros leads?                 | No; es por conversación, no global.                               |
| ¿Cómo sé que el handoff está activo?              | Ícono de robot gris + ícono de salida en el encabezado.           |
| ¿Dónde está el botón "Tomar el control"?          | Leads → Conversaciones → parte inferior del panel de chat.        |


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