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# Como funciona o Handoff Humano

Consulte as definições no [sistema de classificação de leads da ILA](/otimizacao-do-agente/ila-rating-system.md).

### O que é o handoff humano

Handoff humano é o mecanismo pelo qual um membro da equipe assume temporariamente o controle de uma conversa que está sendo gerenciada pelo agente de IA. Durante o handoff, o agente fica **completamente silenciado** para aquela conversa específica: ele não envia nenhuma mensagem até que o controle seja devolvido manualmente.

{% hint style="info" %}
**Caminho no app:** Leads → Conversas → abrir uma conversa → botão **Assumir Controle** (parte inferior do painel).
{% endhint %}

### O que acontece com o agente durante o handoff

Esta é a pergunta mais comum, e a resposta é direta: **o agente para completamente de responder naquela conversa.**

Assim que você clica em **Assumir Controle**:

* O campo de digitação é desbloqueado para você escrever livremente.
* O agente de IA **não envia nenhuma mensagem** (nem respostas às perguntas do lead, nem follow-ups automáticos).
* Dois ícones aparecem no cabeçalho da conversa: um **robô (cinza/desativado)**, indicando que o agente está pausado, e um **ícone de saída**, para devolver o controle.
* Na lista de Conversas, o lead **não some**, pois continua visível para todos os membros com acesso.

{% hint style="warning" %}
O handoff é **por conversa, não global.** Se você assumir o controle da conversa do Lead A, o agente continua respondendo normalmente para todos os outros leads. Apenas a conversa onde você clicou em "Assumir Controle" fica pausada.
{% endhint %}

### Como o agente retoma a conversa após o handoff

O processo de retomada é simples e imediato:

1. Quando terminar, clique no **ícone de saída** no cabeçalho da conversa (ou no botão **Sair da conversa**).
2. O controle volta ao agente de IA **instantaneamente**.
3. O agente retoma as respostas automáticas para aquele lead a partir desse momento.
4. O campo de digitação volta a ficar bloqueado para o humano, exibindo novamente o estado padrão.

**O que o agente "lembra" ao retomar:** ele tem acesso ao histórico completo da conversa, incluindo as mensagens enviadas pelo humano durante o handoff. A qualificação continua de onde parou, considerando tudo que foi dito.

{% hint style="success" %}
**Dica:** antes de sair do controle, deixe uma **Nota interna** (aba Notas, em Detalhes do Lead) explicando o que foi discutido e qual é o próximo passo esperado.\
Isso orienta o agente e os outros membros da equipe.
{% endhint %}

### O problema do follow-up durante o handoff (bug recorrente)

Este é um dos pontos que mais geram confusão no Slack. Veja o contraste entre o comportamento documentado e o comportamento reportado:

{% tabs %}
{% tab title="Esperado" %}
Segundo a documentação oficial, **o agente não envia nenhuma mensagem enquanto o humano está no controle**, incluindo follow-ups automáticos. O agente está pausado.
{% endtab %}

{% tab title="Reportado (bug)" %}
Usuários relatam que o agente continua disparando o **follow-up do Atraso Inicial** (ex.: 120 minutos) mesmo quando um humano está no controle da conversa.
{% endtab %}
{% endtabs %}

#### Por que isso pode acontecer

A causa mais provável está na **lógica de timing do follow-up**:

O sistema calcula o próximo follow-up com base na **última mensagem do lead**, não no status do handoff. Se o follow-up foi agendado internamente *antes* do handoff ser ativado, o sistema pode disparar a mensagem antes de verificar se o controle foi transferido. Este é o gap que causa o bug.

```
Lead envia mensagem às 10h
     ↓
Handoff iniciado às 10h05 (humano assume o controle)
     ↓
Timer de follow-up: 120 min após a mensagem do lead = 12h
     ↓
[BUG] Se o sistema não verificar o estado de handoff no momento do disparo,
o follow-up sai às 12h mesmo com o humano no controle.
```

#### Como mitigar enquanto o bug não é corrigido

Existem três abordagens práticas:

{% tabs %}
{% tab title="1 · Desabilitar o follow-up" %}
Antes de assumir o controle de uma conversa sensível, vá em **Agente → Capacidades → Funcionalidades → Acompanhamento** e desative o toggle ***Habilitar Acompanhamento***. Lembre-se de reativar depois.

{% hint style="warning" %}
Afeta todos os leads, não apenas um. Use com cuidado em horários de pico.
{% endhint %}
{% endtab %}

{% tab title="2 · Sair do handoff rápido" %}
Quanto menos tempo o handoff ficar ativo, menor a chance de o follow-up colidir. Se a conversa foi concluída, saia imediatamente em vez de deixar o handoff ativo por horas.
{% endtab %}

{% tab title="3 · Enviar uma mensagem" %}
Ao enviar qualquer mensagem durante o handoff, o timer de 24h reinicia — o que pode "resetar" o contador do follow-up quando o agente retomar o controle, evitando o disparo imediato.
{% endtab %}
{% endtabs %}

{% hint style="danger" %}
**Sofrendo com esse bug?**\
Reporte para <support@patagon.ai> com o ID do lead e o horário do disparo indevido. Inclua prints da conversa mostrando que o handoff estava ativo e que o follow-up foi enviado mesmo assim.
{% endhint %}

### Como a janela de 24h se comporta durante o handoff

O timer de 24h **continua correndo** durante o handoff — ele não pausa. Isso tem implicações práticas:

<table><thead><tr><th width="214.58203125">Estado da janela</th><th>O que acontece</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Ativa</strong> (ainda há tempo)</td><td>O humano pode digitar livremente e enviar qualquer mensagem.</td></tr><tr><td><strong>Expirada</strong> (timer = 0)</td><td>A conversa fica inativa. O campo inferior passa a mostrar um seletor de <strong>Modelo</strong> em vez de texto livre, e apenas templates aprovados pela Meta podem reabrir a conversa.</td></tr></tbody></table>

Quando a janela expira, o tooltip do ícone de robô exibe:

> "Esta conversa está inativa, você não poderá enviar mais mensagens para este usuário a menos que ele envie um novo mensagem primeiro."

{% hint style="danger" %}
**Atenção crítica:** se você assumir o controle de uma conversa com menos de 1 hora no timer, priorize enviar a mensagem humana imediatamente. Se a janela fechar enquanto você "pensa no que escrever", você terá que usar um template aprovado — o que muda completamente a abordagem.
{% endhint %}

### Boas práticas: handoff vs. deixar o agente continuar

#### Assuma o controle quando

**Por urgência ou qualidade do lead**

* O lead é **5★ (Qualificado + Reunião)** — responda em até 5 minutos. A velocidade de resposta humana nesse momento impacta diretamente a conversão.
* O lead é **4★ ou 5★ com sentimento negativo** — precisa de tratamento de objeções que vai além do script do agente.
* O lead tem **orçamento e autoridade de decisão confirmados** e está pronto para fechar — momento ideal para um humano conduzir.

**Por limitação da janela**

* O timer está **abaixo de 1 hora** e a conversa ainda está aberta — aja antes que a janela feche.
* O lead respondeu a um template de follow-up pós-24h e demonstrou interesse real — aproveite enquanto a janela está reaberta.

**Por natureza da conversa**

* O lead fez uma pergunta muito específica sobre produto, preço ou condição que o agente não está treinado para responder corretamente.
* Há sinais de frustração ou reclamação — a intervenção humana imediata previne churn.
* O lead pediu explicitamente para falar com uma pessoa.

#### Deixe o agente continuar quando

* A conversa ainda está na **fase de qualificação** (respondendo perguntas iniciais, coletando dados).
* O lead tem **1★ ou 2★** — um lead 1★ não forneceu informações úteis de qualificação ou do ICP; se nunca respondeu, pode receber no máximo um primeiro follow-up leve. Um lead 2★ está em uma conversa ativa de qualificação, mas ainda não tem potencial. Nenhum deles está pronto para o handoff para Vendas.
* O agente está respondendo corretamente e o lead está engajado — interromper pode criar descontinuidade na experiência.
* Você não vai conseguir responder imediatamente — é melhor o agente continuar do que o lead ficar esperando por um humano que não vai aparecer.

***

### Tabela de referência rápida

| Pergunta                                      | Resposta                                                      |
| --------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| O agente para de responder durante o handoff? | Sim — completamente, para aquela conversa.                    |
| O follow-up para durante o handoff?           | Deveria parar, mas há um bug documentado de disparo indevido. |
| O timer de 24h pausa durante o handoff?       | Não — continua correndo.                                      |
| Como o agente retoma?                         | Clique em "Sair da conversa". A retomada é imediata.          |
| O agente lembra do que foi dito no handoff?   | Sim — tem acesso ao histórico completo.                       |
| O handoff afeta outros leads?                 | Não — é por conversa, não global.                             |
| Como identificar que o handoff está ativo?    | Ícone de robô cinza + ícone de saída no header da conversa.   |
| Onde fica o botão "Assumir Controle"?         | Leads → Conversas → parte inferior do painel de chat.         |


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